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作者：华体育会全站官网登录入口  时间:2024-04-22 04:09:16

  2008-06-03 12:41《4PS呼叫中心国际标准研究中心》咨询电话：(微信同号) IT专家网 左丘

  一直以来，企业都将呼叫中心视为成本中心，是向客户提供服务的必要渠道。然而，借助IVR系统来实施自助服务有望将这些“成本中心”转变成利润中心。Purdue大学的一项研究表明，在呼叫中心的经营成本里，员工薪资占比高达60%以上。因此，使用IVR不但能降低人工坐席的成本，而且还能带来更快的投资回报。

  随着语音技术的发展，IVR应用如今迈向了一个新的高峰。例如Nuance和ScanSoft等厂商纷纷推出了能帮助高级语音识别(ASR)、文本语音转换(TTS)，以及主叫验证(SV)的软件。这类软件提高了IVR在呼叫中心里的价值。通过在IVR系统中部署ASR、TTS和SV端口，语音IVR应用可向用户更好的提供迥然不同的体验。

  语音技术与IVR系统的完美结合无疑能大幅度提高现有的客户满意程度。大家或许会有这样一种体验，当你拨打客服电话，并被接入IVR系统后，会听到多级菜单，比如“业务咨询请按1、客户服务请按2、人工坐席请按3。”这种烦琐的分级菜单对客户的耐心是一种极大的考验。客户往往会因为不耐烦而选择转接人工坐席。而一旦转向人工坐席，那就从另一方面代表着呼叫中心在IVR系统上的投资是前功尽弃了。

  语音IVR应用是基于VXML与SALT来开发的，它提供了平面式的菜单结构。下面让我们举一个例子来更好地体会客户与语音IVR应用之间是如何互动的：客户拨打公司的免费电话。语音应用自动问候客户，并询问客户的要求。

  客户说出关键词“帐户余额”。系统通过ASR进行自动识别，然后要求客户提供SSN与PIN号码。

  由此可见，语音IVR应用能让客户便捷地获取所需信息，避免了如同迷宫一般的多级按键式菜单，并给用户带来了一种全新、积极的使用体验，促使他们愿意再次使用这一系统。

  从商业角度看，语音IVR应用可以将成本控制在每客户0.30~1.00美元之间。而相比之下，人工坐席的成本则高达每客户3美元~12美元。从按键式IVR应用过渡到语音IVR应用的优势可谓不言而喻。虽然语音系统的初始投入会比较高，但它能更快地形成投资回报(平均为6至12个月，具体则视语音应用的复杂性而定)。

  通过使用语音IVR，现代呼叫中心不仅能大大降低经营成本，同时还能改善客户满意程度，提升客户保持率。